La banca è un’impresa nella quale le risorse umane hanno un rilievo del tutto particolare, soprattutto perché è proprio dalla professionalità dei dipendenti, dal loro approccio con la clientela, dalla loro capacità di interpretarne le esigenze e i bisogni, in termini di servizi di investimento e di finanziamento, che dipendono i risultati della gestione aziendale.
Il personale, dunque, è un elemento centrale per il successo delle imprese bancarie. Esso, però, rappresenta anche un vincolo non indifferente per la loro gestione, in quanto è un fattore produttivo il cui costo è dotato di una notevole rigidità e incide in maniera determinante sul Conto economico. Contrariamente a quanto è avvenuto negli altri paesi industrializzati europei, nei quali lo sviluppo delle tecnologie informatiche e altri fattori hanno prodotto una riduzione del personale occupato nel settore bancario, in Italia, negli anni Novanta, l’occupazione nelle aziende di credito ha continuato a crescere a causa dell’apertura di numerosi nuovi sportelli, favorita anche dalla deregulation che in tale periodo ha interessato il nostro sistema bancario.
In conseguenza di ciò, il costo del lavoro ha finito per gravare in modo sempre più pesante sull’economia delle banche, determinando un sensibile calo della redditività della loro gestione e facendo emergere in tutta la sua evidenza il problema degli esuberi di personale, la cui soluzione richiede un “mix” di interventi che vanno dal lavoro part-time alla mobilità dei dipendenti, dalla riduzione o eliminazione del lavoro straordinario ai prepensionamenti, ecc.
Classificazione del personale bancario
Sulla base dei compiti e delle mansioni da svolgere e tenuto conto della disposizioni di legge e dei contratti collettivi di lavoro, il personale dell’azienda bancaria si colloca in varie categorie, cui corrispondono differenti inquadramenti normativi e diversi livelli retributivi. In pratica, si distinguono le cinque categorie qui di seguito indicate:
1. I dirigenti: svolgono mansioni di notevole rilievo, in quanto sovrintendono a specifici settori dell’attività bancaria, come ad esempio il servizio affari generali, il servizio del personale ecc., oppure dirigono sedi secondarie o succursali di una certa importanza.
2. I funzionari o procuratori: danno pratica attuazione alla direttive dei dirigenti coordinando il lavoro dei propri sottoposti oppure espletando mansioni di un elevato contenuto professionale. In genere, sono funzionari anche i “preposti” alle dipendenze di una certa importanza.
3. I quadri: sono quella fascia di personale bancario che si colloca in posizione intermedia tra i funzionari e gli impiegati. Svolgono stabilmente mansioni che comportano particolare responsabilità gerarchica e/o funzionale e richiedono un’elevata capacità professionale, con autonomia decisionale nell’ambito delle direttive ricevute.
4. Gli impiegati: svolgono la gran parte del lavoro amministrativo-contabile prestando la loro attività a diretto contatto con il pubblico o negli uffici interni o di retrosportello.
5. I subalterni e gli ausiliari: sono rappresentati dal personale d’ordine, come i commessi, gli addetti alla vigilanza, gli addetti alle pulizie e il personale di fatica.
LA FORMAZIONE DEL PERSONALE
La centralità del ruolo che il fattore umano svolge nell’ambito di una gestione orientata al marketing è caratterizzata dall’offerta di una gamma sempre più ampia di prodotti/servizi, in un contesto di forte automazione delle procedure operative, ha portato le banche a considerare la formazione personale un’esigenza di primaria e vitale importanza.
E, in effetti, i costi sostenuti per la formazione sono veri e proprio investimenti per il potenziamento del “capitale umano”, che hanno un sicuro ritorno in termini di efficacia operativa e di produttività aziendale.
La formazione del personale avviene attraverso due vie:
1. l’affiancamento del neo-assunto, o dell’impiegato appena inserito in una nuova mansione, da parte di un dipendente esperto che gli fungerà da guida o “tutor”;
2. i corsi di formazione o di aggiornamento tenuti da esperti esterni ai vari livelli di inquadramento aziendale.
A questo proposito, si può osservare che le grandi banche sono oramai dotate da tempo di propri centri di formazione, dislocati presso la sede centrale o decentrati a livello regionale, mentre le banche di minori dimensioni si avvalgono generalmente di società specializzate o delle associazioni di categoria.
I corsi di formazione possono essere indirizzati:
• al personale impiegatizio, e allora hanno lo scopo di professionalizzare i neo-assunti, fornendo loro le necessario conoscenze tecniche, oppure di riqualificare i dipendenti già da tempo inseriti nella compagine aziendale;
• ai quadri e ai dirigenti, nel qual caso si tratta di seminari su temi specifici di gestione bancaria e di marketing nonché di corsi in materia di pianificazione e controllo, di gestione del personale, ecc., il cui obiettivo è quello di sviluppare nei partecipanti una mentalità aperta all’innovazione, la capacità di gestire il cambiamento e di cogliere i rapporti di interdipendenza tra le diverse funzioni aziendali.
LO SVILUPPO DELLE TECNOLOGIE INFORMATICHE
L’evoluzione tecnologica ha fortemente innovato l’attività bancaria sotto vari aspetti e con riflessi che hanno coinvolto:
• il lavoro bancario e l’organizzazione aziendale
• i rapporti banca – clienti
• i rapporti interbancari
I riflessi sull’organizzazione aziendale
I progressi nel settore dell’informatica e della telematica hanno innanzi tutto rivoluzionato il lavoro e l’organizzazione interna della banche.
Infatti, l’introduzione di nuovi strumenti e di nuove procedure operative ha consentito di snellire le operazioni e di svolgerle con maggiore precisione e sicurezza.
In particolare, l’impiego di strutture informatiche dislocate sia al centro (CED) sia in periferia (terminali e PC situati nelle varie dipendenze) ha determinato:
• la riduzione dei tempi di “lavorazione” delle operazioni e l’incremento delle capacità di elaborazione e di immagazzinamento dei dati;
• lo sviluppo di sistemi informativi rivolti al controllo dei costi e dei risultati di gestione;
• un migliore coordinamento tra le dipendenze e le direzioni centrali.
I riflessi sui rapporti banca – clienti
I processi di automazione dell’attività bancaria, e in special modo i progressi realizzatisi nel campo della telematica, hanno anche inciso notevolmente sulla qualità dei servizi bancari e sul rapporto banca – cliente.
Sotto questo aspetto, le strutture informatiche hanno infatti interessato:
• i servizi di incasso e di pagamento che sono stati progressivamente automatizzati, rendendoli più rapidi e sicuri;
• il self-service bancario, con lo sviluppo dei servizi ottenibili presso gli sportelli automatici, presso i cash dispenser e presso i punti di vendita dotati di apposite apparecchiature (POS);
• l’area del remote banching, ossia dei servizi bancari “a distanza”, prestati sia a favore di privati (home banching) sia a favore di imprese (cash management) grazie al collegamento via filo tra le apparecchiature elettroniche dei clienti e quelle della banca.
Un altro aspetto di rilievo è la crescente frequenza con cui gli enti e le imprese clienti sono incentivate dalle banche a conferire su supporti magnetici le disposizioni di incasso e di pagamento suscettibili di essere trattate mediante procedure di trasferimento elettronico di fondi (EFT). In tal modo, si riduce l’uso di liste e di documenti cartacei e, al tempo stesso, si evitano errori di trascrizione nella fase di input dei dati, si rende più celere il servizio e si realizza un risparmio di costi.
I riflessi sui rapporti interbancari
Le procedure automatizzate di elaborazione e di trasmissione dei dati e l’attivazione di una serie di reti telematiche che consentono collegamenti in tempo reale fra banche, hanno inciso sull’organizzazione del nostro sistema bancario sotto un duplice punto di vista. Esse, infatti:
• hanno migliorato la qualità e le dimensioni dei flussi informativi tra le banche e la Banca d’Italia ai fini della “vigilanza” esercitata da quest’ultima;
• hanno consentito la progressiva interconnessione di tutte le banche del sistema, dapprima mediante la realizzazione di reti di tipo consortile (reti di categoria) e, poi, con la costituzione – ad opera della Banca d’Italia e del sistema bancario – della SIA (Società Interbancaria per l’Automazione) e del SITRAD (Sistema Interbancario di Trasmissione Dati).
Attraverso le reti telematiche, dunque, è stato possibile realizzare, nell’ambito dell’intero sistema bancario:
• lo scambio di informazione tra le varie banche che ne fanno parte;
• la compensazione e il regolamento delle operazioni di pagamento e di trasferimento fondi che scaturiscono dalle traslazioni compiute da ciascuna di esse nei confronti di private, imprese e aziende di credito.
SIA: Società Interbancaria per l’automazione
SETIF: Servizio elettronico di trasferimento interbancario fondi
RI.BA.: Ricevuta bancaria elettronica
BANCOMAT Sistema prelievo di contanti sportelli ATM
SISTEMA POS Servizio di pagamento presso distribuzione commerciale
APIBA Archivio piazze bancarie
ATOSS Anagrafe titoli obbligazionari smarriti o sottratti
MONTE TITOLI Amministrazione centralizzata di valori mobiliari
Servizi offerti al sistema bancario: LA SIA E I SERVIZI DA ESSA GESTITI
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